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　　今年1月，遛狗初創公司Wag的創始人宣布，他們從軟銀愿景基金獲得了3億美元的投資。作為世界上最大的科技投資者，軟銀擁有930億美元的資金，以及首屈一指的全球網絡。與幾乎所有其他風險投資公司不同的是，它有能力單槍匹馬地推動業務發展，撼動整個行業。

　　Wag成立于2015年，當時正是按需服務蓬勃發展的鼎盛時期。該公司由Joshua和Jonathan Viner兩兄弟以及此前經營傳統遛狗業務的Jason Meltzer共同創立。合伙之后，他們一起遵循了Uber的策略，把寵物主人和Wag的遛狗者網絡聯系起來，后者是獨立的平臺用戶。

　　這家初創公司吸引了歌手Mariah Carey和女演員Olivia Munn等名人的支持，Munn也是一名投資者。在和軟銀達成協議之前，Wag已經在美國100個城市開展業務。在軟銀的支持下，同時任命了一位經驗豐富的首席執行官，Wag似乎準備成為全球寵物護理服務的領導者。

　　一年半多過去了，軟銀和Wag都未能達到目標。根據對最近離開Wag的17名前雇員的采訪，Wag經歷了多輪裁員、經歷了管理層的變動，關閉了位于好萊塢山的客戶服務中心，其中一些人是作為裁員的一部分離開的。大多數人在匿名的情況下接受的采訪，理由是保密協議或擔心遭到報復。

　　一些前雇員稱，2018年1月加入Wag擔任首席執行官的資深科技高管Hilary Schneider尚未掌握公司面臨的基本問題，包括增長、寵物安全以及客戶服務等。

　　Wag的失敗凸顯出，初創企業在試圖運用流行的按需服務模式顛覆一系列行業時所面臨的挑戰。與此同時，外界對軟銀向華而不實的科技初創企業注入巨額資金的戰略產生了更廣泛的懷疑。軟銀的另外兩筆巨額投資優步和WeWork也受到了公開市場投資者的抵制。

　　負責分析報告、戰略的Eric Weinmann說：“Wag的高級領導層與公司和產品脫節，對使其長期可行所需的戰略沒有很好的理解。通過對2018年8月至2019年7月間Wag的增長和用戶收購進行分析，我們發現Wag似乎從來沒有一個連貫的方法來衡量成功與失敗。”

　　在一份長長的聲明中，一位Wag的發言人回應了外媒的一系列詳細問題。他說：“高級領導層對Wag的發展方向非常有意向，使用數據驅動的方法來指導戰略和增長，同時也改善了客戶體驗。”

　　該公司還反復強調，它正在努力“深思熟慮地成長”，以增加“業務的長期價值”，同時專注于“推動客戶保留率和忠誠度”。

　　研究公司Second Measure提供的數據顯示，該公司一度令人矚目的增長已經放緩，而其主要競爭對手Rover的銷售額繼續增長，并主導著Wag。

　　Wag最初是一家遛狗的初創公司，而Rover在4年前推出了一項為狗狗提供寄養服務的服務。這項服務成本更高，但對寵物主人的需求通常不那么頻繁。現在，這兩家公司都在原有產品的基礎上進行了擴張，變得更具直接競爭力。今年，Rover擴大了業務范圍，為貓提供服務。

　　根據跟蹤私人控股公司估值的Prime Unicorn Index數據顯示，與軟銀的交易使得Wag的估值飆升至6億美元以上，Wag的市場份額也超過了Rover。在2018年第一季度，Wag持有近23%的股份。然而，Second Measure的數據顯示，與Rover相比，它現在只占有約16%的市場份額。

　　Wag自籌集數億美元以來的困境，讓人們懷疑軟銀是否有能力僅憑支票簿就宣布市場贏家。它還突顯出，要想擴大一家Uber型企業的規模，不僅要影響真正的客戶，還要影響他們鐘愛的寵物，面臨著諸多挑戰。

　　失控的增長

　　在經濟大蕭條之后，企業家們爭先恐后地開發他們能想到的每一種基于應用程序的按需服務：從雜貨店送貨和成套餐食到家庭美甲、洗衣、打掃房間，當然還有搭車。那么為什么不能算上遛狗呢？

　　這就是Jonathan Viner在去年秋天發表的一篇播客采訪中描述創辦Wag的原因。他的哥哥Josh多年來一直想養一條狗，但家人告訴他，他太忙了，沒時間照顧一條狗。

　　“Josh對有機會為狗狗開發一款手機上的按鈕應用感到非常興奮。他覺得，如果他有這樣的問題，那么很多其他想擁有和拯救狗的人也會有同樣的問題。”Jonathan在播客中如是說道。

　　這對兄弟之前曾一起創業，最近的一次是社交約會網站ChirpMe，據報道該網站在2013年以未披露的價格售出。Structure Capital的普通合伙人Mike Walsh曾是Wag的早期投資者之一。他對CNN Business表示，兄弟倆“非常聰明”，以至于“幾乎難以溝通”。

　　通過Wag，他們的目標是幫助狗主人在任何時候都能接觸到經過審查的當地遛狗者。

　　寵物主人可以向Wag申請一個密碼箱，讓遛狗者只需輸入一個簡單的代碼，就能讓自己進入家中，遛狗30分鐘或60分鐘，或20分鐘的登記入住。30分鐘的步行起價20美元。利用動物在社交媒體上的人氣，Wag利用其社交平臺發布了遛狗者在工作時拍攝的狗狗照片，令人難以抗拒。

　　Wag面臨著一家依賴合同工的按需初創企業的所有常見痛點，包括有關其背景調查和培訓員工能力的問題。然而，除此之外，它還增加了一個獨特的挑戰元素：狗的不可預測性，以及它們對陌生人把它們拴起來散步的反應。

　　全國各地的地方出版物都記錄了一長串有關狗狗失蹤的事件，甚至有些狗狗在Wag和競爭對手Rover的服務中死亡。在回應其平臺上發生的事件時，Rover最近表示，此類事件“很罕見”，但一旦發生，“我們的團隊將進行深入調查，并采取適當行動，比如將用戶從我們的社區中移除。”

　　在過去的一年里，Wag至少面臨了了五項關于狗在其看護下被虐待或死亡的指控。該公司在聲明中并沒有直接回答CNN Business關于安全事件的問題，但在回應最近的事件時，Wag表示，它“非常關心在我們平臺上行走的狗的健康和安全”。在今年早些時候的一篇博客文章中，Schneider談到了與它過去處理這些問題的方式有關的反噬。

　　從一開始，Viners兄弟就必須處理那些可能會逃跑的狗，隨著公司規模的擴大，這個問題只會變得更加頻繁。據一名早期員工說，這個團隊最初是在Viners位于洛杉磯的家中用筆記本電腦操作的，他們會放棄一切，尋找那些在遛狗者的照料下掙脫皮帶的狗。

　　在剩下的時間里，Viners兄弟一直專注于增長：增加更多的步行者，以提供越來越多的步行機會。這位早期員工告訴CNN。

　　Viners兄弟沒有回應記者的置評請求。

　　一些前員工深情地回憶起早期的日子，描述了他們對狗的熱愛和建立Wag的使命感。他們還將公司文化描述為一家快速成長的初創企業，存在一些不尋常的問題。首先，在軟銀交易宣布前后，該公司還沒有專門的人力資源人員。CNN采訪的人中至少有兩個人提到了薪酬的不一致性，比如，管理人員的薪酬有時低于職位較低或相同職位的管理人員。

　　“當他們開始擴張時，情況就變得一團糟，”一名前客戶服務員工說，他指的是增長在2017年開始真正加速。“我們無法控制自己的數量，我們沒有得到適當的訓練，當發生事故時也沒有任何期望。我們的客戶越多，就會發生越多的事故。”

　　事故包括狗掙脫皮帶，受傷，甚至更糟。據該部門的一名前雇員說，客服人員的任務是給鎮上的商店打電話，“希望有人能看到這只狗”，但不應該透露Wag在打電話。“你得說，‘我朋友的狗丟了，我們正在找它，’”這位前客服人員說。

　　軟銀的投資和Schneider的任命被認為是引導一家斗志旺盛的初創企業、及其內部流程走向成熟的必要步驟。在任命Schneider為首席執行官后，兩兄弟于6個月后正式離職，并計劃共同推出一只投資基金。

　　今年早些時候，兩兄弟成立了一家名為Wheels的滑板車初創公司。他們已經招募了至少幾名Wag的前雇員，他們的網站尤其宣揚他們有能力在Wag籌集近4億美元的資金。

　　聯合創始人Jason Meltzer在Viners兄弟離開后選擇留下，他告訴CNN，他也不再在Wag工作，但沒有說明他離開的時間。他說，他已經在娛樂領域成立了一家新公司，并為初創公司提供咨詢。他沒有回復有關他在Wag工作期間的一系列問題，但表示，他計劃寫一本關于早年生活的書。

　　一位經驗豐富的領導人執掌大權

　　在加入Wag之前，Schneider最近一次的成果是帶領Lifelock完成了2016年對賽門鐵克23億美元的收購。在此之前，Schneider曾任Yahoo! Americas的執行副總裁。

　　在LifeLock之后，Schneider在Spark 2019 Conference的采訪中公開表示，不確定自己是否會接受另一個全職角色。而后她補充說到，Wag屬于一家極少數公司，這類公司將讓她有能力打造一個消費者品牌，并為世界做貢獻。

　　Schneider說：“Wag的創始人伸出了橄欖枝，他們說，‘這是一個多么不可思議的機會啊。’”一位熟悉內情的消息人士向CNN Business透露，軟銀知道Schneider被選中擔任這一角色，是圍繞這筆交易展開的盡職調查的一部分。

　　Viners兄弟離開后，Wag的早期員工大量離職，Schneider開始任命她居住的舊金山灣區的新領導層，其中一些人已經離開了公司。一些前員工說，在她的領導下，該公司一度是業務核心和靈魂的洛杉磯業務實際上已經落后于山景城和舊金山的辦公室。Schneider與Wag最初的總部位于不同的城市，一些員工認為Schneider心不在焉。

　　Wag的一位發言人表示：“2015年，我們在洛杉磯發明了隨叫隨到的遛狗服務，并一直致力于維護我們洛杉磯總部的位置。”

　　一些前雇員說，Schneider每周都會舉辦名為“Weekly Bark”的內部視頻會議，向員工發表演講，并征求員工的問答，以保持聯系。

　　Schneider的三名前雇員說，雖然對于獲得大筆投資的快速增長的初創企業來說，典型的做法是把錢花在營銷上，以推動增長，但Schneider 上任后不久就大幅削減了營銷支出。據一名消息人士稱，此次裁員的原因是為了管理現金流擔憂，此前軟銀投資軟銀后，該公司難以加速增長。

　　一些前員工表示，Schneider 似乎并不十分熟悉或關心實際意義上的增長指標。

　　一位今年早些時候離職換工作的前員工說：“我覺得他們沒有把所有的事情都安排好，我對產品和領導層都有懷疑。”

　　該公司一名前員工表示，自2018年秋季以來，該公司的用戶和新客戶數量以及步行量一直在下降，但在2019年春季變得更加明顯。Second Measure提供的數據顯示，該公司2019年第二季度的銷售額同比下降了近12%

　　Schneider的一名前雇員透露，Schneider在4月、5月和6月與一小群值得信任的員工舉行了一系列長達數小時的會議，調查步行量下降的問題，但沒有任何明確的進展。這名員工說，在對公司業務進行了大約兩個小時的介紹后，Schneider說，她對公司向她提出的想法不感興趣、也不理解，比如花更多的錢進行收購以擴大銷量，或者增加折扣，一些人在會議結束后感到沮喪和挫敗。

　　Wag并沒有直接回應或反駁這一說法和其他說法。相反，該公司大力宣傳其擴大的產品供應，優化客戶體驗，以及“新的擴張機會”，包括硬件和“戰略合作伙伴關系”。根據Petco網站的登陸頁面，這兩家公司很快就會建立合作關系。

　　也許最明顯的證據表明，這家初創公司的雄心已經減弱：Wag預期的全球上市計劃尚未實現。

　　“他們肯定計劃利用軟銀投資的一部分進行全球擴張，Viners兄弟就是這么告訴我的，”Structure Capital的Walsh表示。Walsh補充說，自從Viners兄弟離開后，他就不再與Wag保持密切聯系，也不了解Schneider的想法。

　　軟銀投資時，軟銀愿景基金管理合伙人Jeffrey Housenbold稱Wag是“迅速增長的全球寵物護理服務市場的明顯領導者”。

　　但自投資以來，Wag在其運營名單上新增了10個城市，全部在美國境內。

　　軟銀拒絕就投資Wag以來的業務狀況置評。

　　“當我加入Wag時，我有很高的期望。我真的以為公司會有發展。很明顯，這艘船正在返回港口。”

　　客戶服務困境

　　自從軟銀收購Wag以來，Wag沒有哪個部門比客戶服務部門的變化更大，也沒有哪個部門的問題比客戶服務部門更多。客戶服務部門對于一家經營家庭寵物業務的公司來說至關重要。

　　2018年年中，Wag在菲律賓開設了一個呼叫中心，這激怒了一些打電話來的客戶，他們以為自己會和當地人通話。

　　為了幫助開設菲律賓呼叫中心，一些洛杉磯員工前往海外培訓員工。與此同時，據該部門兩名前雇員說，洛杉磯的客戶服務員工沒有受到管理層的警告，他們的工作可能面臨危險。

　　去年秋天，員工們在一封電子郵件中被告知，Wag將在鳳凰城開設一家客戶服務公司。鳳凰城是客戶服務中心的熱門地點，原因包括較低的生活成本。Uber和DoorDash等公司也在該市設有中心。

　　“我們以為我們在擴張，”一名前員工表示。他補充稱，洛杉磯的員工有“機會”申請在亞利桑那州工作。但該員工說，公司不會支付搬遷費或提供擔保。

　　幾個月后，Wag開始解雇洛杉磯客戶服務部的員工。在2019年初，Wag完全關閉了其位于好萊塢山的客戶服務辦公室，有效地將其大部分客戶服務業務轉移到了亞利桑那州。

　　據CNN Business看到的加州就業發展部的文件顯示，洛杉磯今年至少有92名員工被解雇，最近一輪裁員發生在6月份，主要針對沃克的激活、派遣和晉升團隊。

　　Wag的發言人證實，該公司已將其客戶服務團隊“集中”在亞利桑那州，“在那里，我們可以從經驗豐富的客戶服務專業人士中吸取經驗。”

　　盡管CNN采訪的一些前雇員表示，他們對公司的成功充滿希望，但也有一些人表示，鑒于過去近兩年來公司的發展狀況，他們對公司的未來不太有信心。所有人都認為，這應該是一段令人興奮的增長時期。